把控提升服务品质 海南航空迈向国际化之路

　　中新网海口12月27日电 (记者 洪坚鹏)“最近三年，我们公司国际乘务员的比例一直在提升，航线开到哪里，我们的人才需求就到哪里。我们今年已经先后到日本、英国、俄罗斯、法国招聘乘务员，同时在英美顶级高校招聘各职能部门工作人员。”海南航空股份有限公司(下称海南航空)人资行政部副总经理王若雷近日接受专访时向记者介绍。目前海南航空拥有乘务员4500多名，其中外籍及港澳台乘务员有200多人。

　　1月21日，长沙至洛杉矶；4月28日，北京至特拉维夫；6月10日，北京至曼彻斯特；

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　　11月8、9日，西安、长沙至墨尔本；12月2日，北京至拉斯维加斯。

　　仅今年，海南航空就开通了上述多条从中国飞往欧美和大洋洲城市的国际航线，逐步完善其欧美、大洋洲国家和地区的航线网络布局。

　　王若雷介绍，海南航空通过招收航点所在国或地区的乘务员，为旅客提供更优质的服务，“海南航空的航线网络和市场发展从区域走向全国，再走向世界，旅客构成在不断变化，所以我们需要了解这些旅客文化、行为和饮食习惯的乘务员。”

　　但是，他们并没有用不同的标准要求资历不等的乘务员团队，而是从开始就定下最高标准培训每一名乘务员，以确保海南航空高品质的服务。

　　本月，海南航空先后获得由2016年度世界旅游大奖(WorldTravelAward，简称WTA)以及美国权威商旅杂志《GlobalTraveler》颁发的“世界最佳机上娱乐”、“世界最佳空服人员”、“世界最佳客舱服务”、“中国区最佳航空公司”等多项殊荣。

　　在此之前，海南航空已经连续6年蝉联SKYTRAX五星级航空公司称号，是全球最安全航空公司之一。

　　效力海南航空已经17年、从乘务员晋升到管理层的服务部副总经理欧阳晨，亲见海南航空的发展与壮大，“作为一家以服务起家的企业，海南航空的观念和思想不断地提升、变化，建立了完善的评价体系，从人员管理、标准和执行到质量监察，不断地进行巩固。可以说，拿到这些奖项是必然的结果。”

　　海南航空通过“大数据”对旅客进行分析，了解、记录旅客文化以及饮食等习惯，提供个性化服务。还推出全新海南航空会员体系，引进搭载机上WIFI技术的全新波音787-9梦想客机，提供高品质机供品，并与品牌酒店及知名餐厅的合作，打造“空中星级厨房”。

　　对旅客来说，航班落地到起飞只涉及登机一个环节，但对航空公司则包含了38个环节。为提高航班正点率，海南航空运控部开发了一套系统，要求在各航站的工作人员在场记录每一个环节的完成时间。一旦发现没有按此操作的航站，会电话催促，促使航班保障的数据留存率达到了95%以上，并运用航班正点预估模型，通过对结果进行分析，和市场、飞行部门研究航线的调整计划。

　　每一名海南航空乘务员都有一本多达数百页的《标准服务程序手册》，会根据情况的不断变化，更新手册中的内容，就像Windows操作系统，时不时打上补丁，完善服务流程。

　　海南航空服务部海口乘务队经理方瑾说，过去乘务员对坐在飞机逃生门旁的旅客通常是叮嘱其负有相关义务，而现在乘务员会说“很感谢您选择坐在这一位置，因为你主动承担起了……的责任”的话语，“没有人能笑傲江湖，海南航空一直在苦修内功。”

　　地面服务通常并不完全由航空公司承担。为了给旅客提供体验良好且一致的地面服务，海南航空在国内率先建立起了供应商管理体系，对地面服务代理人进行质量管理。目前海南航空已与50多家国内通航机场以及13条国际航线的地面代理商签署了质量协议，监控其服务质量，以确保海南航空地面服务。

　　此外，海南航空积极与中国民航局沟通，参考国际航协和美国在POC便携式制氧机运输方面的要求，制定出自己的标准，成为国内第一家在国内、国际航班都可以承运携带POC便携式制氧机出行旅客的航空公司。

　　海南航空日籍乘务员宏子告诉记者：“海南航空和日本全日空航空公司非常相似，作为五星级航空公司，海南航空的乘务员真的很会为客人考虑，非常灵活，也让旅客感到暖心。之前全日空有3位资深乘务长到海南航空考察，给予了很高的评价。”

　　自1993年成立，海南航空从最初仅有几十架飞机的机队，逐步扩充到以波音737、787系列和空客330系列为主的两百多架飞机的规模。

　　目前，海南航空已开通覆盖中国，辐射亚洲、北美、欧洲及澳洲的航线网络，世界通航城市达100多个，航线网络达700余条。每年引入400部正版电影，升级娱乐系统和餐食服务，不断提升旅客体验。

　　海南航空的国际化之路是海航集团国际化的缩影。近年，紧随国家“走出去”的发展愿景，航空旅游正是海航集团国际化的战略核心之一。

　　近十年来，海航集团通过并购重组香港航空、蓝鹰航空、加纳航空等，完善了全球航空网络。

　　据悉，2015年至今，海航集团开展境外投资项目涉及五大洲7个国家和地区。收购全球最大航空地面及货运服务商Swissport100%股权、收购Avolon公司100%股权、收购巴西第三大航空公司Azul23.7%股权……通过收购英国路透社总部大楼及伦敦ColumbusCourtyard物业、收购红狮酒店15%股份，加快布局北美酒店业务，完善航空产业链布局。

　　迄今，海航集团境外总资产逾2300亿元，业务分布五大洲近60个国家和地区，员工总数近9万人，树立了中国企业“走出去”的典范。(完)