调查：你的”7天无理由退货”顺利吗？

　　央广网北京4月11日消息 据中国之声《央广夜新闻》报道，2014年执行的新《消费者权益保护法》当中规定，除了特殊商品外，网购商品在到货之日起7天内无理由退货，消费者的网购“后悔权”也从那时起从电商的自律行为上升到了法律层面。不过随后的执行效果显示，规定模糊让一些纠纷公说公有理、婆说婆有理，总之不好协调处理，在这样的背景下，今年的3月15日，《网购商品7天无理由退货暂行办法》作为对网络交易规则的补充和细化正式实施。

　　根据中国互联网络信息中心发布的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，中国网民规模达7.31亿，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平7.6个百分点。中国网民规模已经相当于欧洲人口总量。其中，手机网民占比达95.1%。截至2016年12月，我国手机网民规模达6.95亿，增长率连续三年超过10%。网民基数庞大，网购也成为常态，如何更好地保护消费者权益成为重要议题。

　　网购退货新规实施近一月 各方整体满意

　　随着“新消规”实施到现在细则的不断完善，网络购物平台“七日无理由退货”的氛围逐渐成熟，徐州市工商局12315投诉举报中心主任林希松说，绝大多数经营者配合很好，一个多月以来投诉量下降，说明经营者在主动地规范：“经营者在这方面做了比较充分的准备，特别是平台方面，经过系统的培训，要求他们积极迎合七天无理由退货新规，包括网站这方面做得也很好。”

　　而作为消费者，“后悔权”在法律和部门规章上获得了支持，买家的权益得到了更好的保护，消费者也很满意。

　　宋女士是位宝妈，在对孩子的吃穿用上的投资从不吝啬。她总是在各大网购平台为宝宝选购物品。2016年6月17号，宋女士在网上买了6件童装，收到货后发现衣服有瑕疵想退货，没想到被商家拒绝。在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》正式实施之前她总遇到类似的情况，宋女士只能选择默默吞下“苦果”。

　　在网购具体实践中，宋女士反映，有些经营者往往擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，她认为：“商家虽同意退，但总会找出理由让你退不成”，很容易引发消费争议。

　　为此，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》在新《消法》明确的四类商品基础上，又作了补充：拆封后影响人身安全或者生命健康，或者导致商品品质发生改变的商品；一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；销售时已表明的临近保质期，或者有瑕疵的商品等三类经消费者购买时确认可不适用7日无理由退货的商品。

　　宋女士认为新《消法》使网购退货变得简单了：“新的消法特别清楚，在遇到以前类似的情况，跟商家一说，如果不解决就找平台，基本上在没遇到过以前的情况。”

　　在福建省漳州腾睿电子商务有限公司，工作人员正在有条不紊的给刚刚收到的退货商品时行登记、入库、办理退款。公司董事长许志腾告诉记者，自《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》开始施行以来，退货量较以前有小幅上升，他们作为商家也都按照相关规定办理了退货：“他买的东西不要了，我们就要给他退款了，你是因为你自己不喜欢，产品是没有问题的，那运费就要你自己出了。那如果说是产品的问题，或者说没有按规则给你发货，属于商家的错误就商家来负责运费了。”

　　而在漳州悯农闽味生态农业科技有限公司，合伙人蔡少强则告诉记者，由于公司主营的都是农副产品，保质期较短，并不适用于《办法》。但为了拓展、巩固市场，悯农闽味生态农业科技有限公司也对农产品的售后服务进行了细化，以最大限度保护消费者的权益。蔡少强：“比如说有坏果之类的，我们有一个售后系统，就是说你坏多少，我们以对应的比例来进行赔偿，而且我们这边有专门对应售后服务的。”

　　那么对于那些必须适用《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的经营者来说，《办法》的实施究竟是利还是弊呢？漳州腾睿电子商务有限公司董事长许志腾认为合理：“电商也好，实体(店)也好，做到最后都是要让消费者满意嘛，诚信经营嘛。”尽管这样会导致成本增加，但是长期以往其实是对商家有利的，如果让客户很满意，回头客很多，受益的还是商家。

　　从经营的角度看，不少经营者认可这样的逻辑：实施7天无理由退货，表面上可能会导致退货量的增加，实际上因为减少了和消费者的沟通、摩擦反而降低了成本。

　　位于安徽省蚌埠市蚌山区的跨境电子商务产业园驻扎着众多电子商务公司，蚌埠市依俪娅商贸有限公司是其中一家经营化妆品销售的电商。面对《新规》实施，公司总经理张明政告诉记者，看似更加严苛的内容实则助推了企业的销售，同时也让网购环境更加的规范健康：“对相关部门严格要求，毕竟我们也是服务行业，消费者的权益得到了保障，对我们店铺的服务质量放心了，我们的营业额自然也会上升不少。这1个月实施下来，销售数据提升了20%至30%这个阶段。”

　　新规细化在网购售后方面给消费者吃了一颗定心丸，侧面也助推了电商企业的销售效率。消费者在看中一款商品之后可以不用再繁琐的咨询客服售后，看到什么拍什么，拿到后不满意可以直接退换。张明政说：“对我们售后和客服压力都减轻了，本来是5分钟的成交的时间，现在缩短的是只要看中商品基本上都可以下单。短短的5分钟也许能下好几笔单。”

　　网购退货新规中的难题

　　调查显示，《办法》实施后尽管产生了许多正面的影响，但还是存在不少难啃的骨头。例如怎么界定不影响二次销售？如何判断到底有没有理由？调查显示，这依然是最核心的问题，目前对“影响商品再次销售”的界定依然很模糊。

　　而对于店家，虽然省去了和消费者摩擦的环节，但有些商品光包装、拆卸就要耗费大量人工成本，同时像内衣、耳钉等涉及个人卫生的很多商品新消法及补充《办法》中都没有作出规定。不少商家认为，“七天无理由退货”对消费者的诚信是一个极大的考验，一旦有消费者滥用“后悔权”，店铺也经不起折腾。

　　买家和卖家也常常因为是否是质量问题而承担运费发生纠纷。市民刘女士建议卖家能逐步地都实行“运费险”。这样大家购买也无忧，退货也放心。

　　徐州市工商局12315投诉举报中心主任林希松说，目前，对此问题解决的办法只有到监管部门进行鉴定：因为质量的问题，最后还是由相关部门的鉴定说了算，因为根据规定“七天无理由退货”运费是由消费者承担的，但是确实证明产品有瑕疵、有质量问题，经过监管部门处理以后，认定是产品质量问题造成的，也要让经营者承担运费。

　　需要指出的：此次《办法》中明确指出，商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。这就意味着，产品开箱不能再成为电商拒绝7天无理由退货的理由。

　　《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》填补了不少监管空白，但“下单容易退货难”的网购难题并未杜绝，尤其是这几年兴起的“海淘”退货还需要“理由”。

　　随后，记者登陆几家知名的海淘网站，发现“七天无理由退货”在这里并不适用。京东全球购客服人员表示，无论是自营产品，还是第三方销售的，都不能退货，除非是质量有问题。“全球购”上的七天无理由退货也是一样。

　　海外购物是否应该遵守七日无理由退货的规定？上海锦天城(青岛)律师事务所律师张钢认为，这得分情况：“如果消费者直接通过国外的网站进行购买产品，不应当适用中国人民共和国的法律，不能适用七天无理由退货。同时，目前一些大的网络交易平台，如京东、天猫推出了海外购，属于国内的交易商，这种情况下七天无理由退货的规定。”

　　除了各式各样的网络电商平台，许多商家也在通过微信等网络社交平台销售商品销售。在这些平台发生的交易，能否七天无理由退货？青岛市工商局消保处处长王颖认为，通过各种社交平台完成的交易，在七天无理由退货时可能遭遇困难：“微信的卖家从严格意义上来讲，不都属于消法的调整对象，不能都作为经营者来对待，或者呢有一些也很难来界定。因此，一旦出现质量问题或者是消费欺诈行为，不能完全受消法的保护。消费者依据有关的民事法律进行维权，比如合同法、侵权责任法等。”

　　不管成本增加还是减少，“7天无理由退货”，让电商们最怕的还是遇到无良买家，建议完善7天无理由退货制度。河南驻马店一橙网络科技有限公司总经理李敏和河南网商园经理郜鹏飞都提到，有一种无良买家，在不同的平台去买同一款产品，对比之后留下一个，其它全退，但是他们却无法约束一个顾客在多个平台买同一件衣服然后再退的行为，他们认为：“我的产品符合描述，符合法律法规，品质过硬，发给你，你不喜欢，就退了，其实对商家也是一种不公平。一定要防止恶意退货，或者恶性的商业竞争，其它商家利用这种规则，对整个行业进行不正当竞争，这方面我们在立法部门上应该有所体现。不光要保护消费者利益，也要保护商家利益。”